據(jù)了解，金鷹購是金鷹國際集團旗下的小程序商城，在三八節(jié)活動期間（2月28日~3月8日）進行的小程序直播觀看人數(shù)達12萬人，點贊數(shù)達1079萬次，總銷售金額高達1062萬元，訂單量同比增長360.8%。根據(jù)微信官方數(shù)據(jù)，金鷹購商城直播主要以美妝品類為主，女性粉絲轉(zhuǎn)化最為明顯，單筆客單價高達5300元。
小程序直播=私域流量的深度整合
據(jù)了解，金鷹購小程序從開通直播權(quán)限到正式開播用了不到1天時間，2月28日開播當天的一場直播在未經(jīng)宣傳的情況下，單場觀看人數(shù)達1.4萬人，銷售總額超10萬元；3月3日，金鷹購小程序直播累計觀看人數(shù)達8萬+，銷售總額突破200萬，5天時間完成了20倍的銷售額翻倍。
在初步“嘗鮮”后，金鷹購考慮到消費者需求的增加與各品牌合作意愿的提升，逐步增加了每日的直播場次，單日場次高達40場，觀看次數(shù)過百萬。截止到3月8日，小程序直播銷售總額突破1062萬元。
談到金鷹購一路保持高速增長時，金鷹購相關(guān)負責人表示，“我把小程序直播理解為一次私域流量的深度整合。”據(jù)了解，金鷹購小程序直播間的觀眾基本是與商城原來的用戶是重合的，小程序直播能夠成功的重要前提是，金鷹購半年內(nèi)活躍用戶高達421萬人次，31家門店都擁有自己的公眾號及相應(yīng)高質(zhì)量社群，再加上大量品牌的粉絲。
“如果沒有原來那一套線上系統(tǒng)（指金鷹購商城），現(xiàn)在玩直播就會比較困難，因為它是依附在原先的商城之上。”疫情前，對線下商城來說，從基礎(chǔ)功能到會員權(quán)益，到拉新裂變，以及會員喚醒，金鷹購提供了零售各環(huán)節(jié)相關(guān)的營銷工具，是對傳統(tǒng)營銷方式的補充，和商場品牌聲譽線上傳播的輔助，以及會員權(quán)益補充和會員的精準觸達。
另一負責人表示，半年內(nèi)的活躍用戶可以做到421萬的主要原因有四點：
1、金鷹自身品牌帶來的高品質(zhì)用戶，忠誠度較高；
2、金鷹購自身品類和渠道是相對完整的，且品質(zhì)保障。在品類方面，金鷹購包括了美妝、母嬰、保健、家居生活、輕奢服飾、生鮮美食等，品類齊全，基本上都能滿足用戶需求；在渠道上，海外購、積分兌換、線上線下渠道都是暢通的。此外，在最新用戶調(diào)研中，76.8%用戶答復選擇金鷹購的第一大理由就是“品質(zhì)有保證”；
3、平臺自身購物體驗、促銷節(jié)奏與營銷體驗較好，80%用戶對金鷹購購物體驗非常滿意并且有99%用戶愿意向周圍推薦金鷹購；
4、VIP權(quán)益的不斷補充，整個金鷹集團對于VIP顧客的權(quán)益，除了購物積分之外，還包括生日關(guān)懷，每月VIP專屬購物折扣，各業(yè)態(tài)比如酒店和醫(yī)美的折扣權(quán)益等等。
此外，他還提到選擇微信小程序直播的原因：最大考量因素在于能夠無縫且快速地對接原本的金鷹購商城。
對于商城來說，開啟直播過渡會更加平滑，僅需要在原來商城中嵌入直播插件組件，不會出現(xiàn)過大的業(yè)務(wù)變動，同時也不需要對消費者進行二次教育（比如如何轉(zhuǎn)移平臺看直播、如何找到直播間、如何購買等）。此外，小程序直播是支持單賬號、多時間段、多場次共同開播的，這對于多門店、多品牌的金鷹購來說更加合適。
對于消費者來說，依然能夠在熟悉的渠道購物，包括購物、支付、物流等消費者體驗會更佳。
把421萬活躍用戶盤活
面對421萬活躍用戶，金鷹購小程序直播的首要任務(wù)就是喚醒這一部分客戶群。“這實際上就是私域流量運營好的一個重要結(jié)果：用戶留存和復購提升。”負責人談道。
“在談用戶留存和復購提升前，首先需要做的是用戶洞察。”通過大數(shù)據(jù)分析包括用戶畫像、喜好、淺層和深層需求，甚至行為軌跡等在內(nèi)各維度數(shù)據(jù)，根據(jù)分析結(jié)果定向精準投放觸達，才能促成用戶的下單決策的迅速達成?；诖耍?ldquo;金鷹購APP轉(zhuǎn)化率高達10%，直播間的轉(zhuǎn)化率更是高達40%。”
舉個簡單的例子，金鷹購APP的用戶90.3%為高知女性，年齡層在31~40歲，近3個月網(wǎng)購支出金額2000元以上的用戶占56.8%，偏好美妝、家居日用和養(yǎng)生類商品。“因此，我們直播間的選品也大部分與女性相關(guān)。同時這也和疫情影響、三八節(jié)節(jié)日性別屬性緊密相關(guān)。比如，疫情影響下，線下業(yè)績基本上以化妝品、運動健身等生活必需品居多。”
此外，他告訴億邦動力，對于單個品牌而言，化妝品是一個很核心的拉新品類，能有60~70%的拉新率；對于整個購物中心來說，能有30%~40%的拉新率。
在此基礎(chǔ)上，私域流量的重要運營方式就是社群運營，“私域本質(zhì)上來說就是更大的社群”。
金鷹購的一個社群運營重要策略是以門店專柜的BA、優(yōu)質(zhì)老客為局部意見領(lǐng)袖，進行社群內(nèi)信息（包括直播間分享）的鏈接與傳播。
值得注意的是，對于承擔連接者角色的用戶，金鷹購對應(yīng)開發(fā)了分享賺功能，通過利益和榮譽激勵的方式，驅(qū)動用戶主動分享與傳播。
在社群運營之外，對于現(xiàn)存的用戶，金鷹購還在進行會員分級工作。等級越高的會員，享有的特權(quán)就越多，并且會員權(quán)益在直播間中也是打通的。
她進一步解釋道，會員等級的提升，并不僅僅是由消費行為產(chǎn)生，金鷹購還設(shè)計了用戶瀏覽和分享的行為等任務(wù)模式。這個模式目前在金鷹購自有付費會員Gvip中進行嘗試和數(shù)據(jù)收集，當用戶完成指定動作即可獲得對應(yīng)的會員等級和會員權(quán)益。據(jù)其透露，“目前從數(shù)據(jù)來看，60%以上的一次用戶樂于通過指定動作活躍，并且產(chǎn)生二次甚至三次的消費行為。”
小程序直播的三重身份
“目前金鷹購的直播并不是有規(guī)律、有周期的，在未來，直播走過了‘嘗鮮’階段后，就需要常態(tài)化運營，不是想播就播，一定是有規(guī)劃的有規(guī)律性的。”相關(guān)負責人談道。
不過，讓直播成為常態(tài)化，就需要固定的節(jié)奏以及內(nèi)容有效地產(chǎn)出。這對內(nèi)容、主播導播能力、品牌合作、底層系統(tǒng)等要求都是非常高的。從短視頻種草開始，培養(yǎng)每位柜姐的粉絲，并通過直播溝通交流，最后再進行變現(xiàn)，這是其認為的最優(yōu)直播狀態(tài)。
在底層系統(tǒng)方面，小程序直播雖然是“嫁接”在商城之上的，對應(yīng)的數(shù)據(jù)的通存通兌，包括積分系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、售后等都還需要做相應(yīng)的打通，這一定程度上是加快了企業(yè)數(shù)字化。
百貨商城的數(shù)字化應(yīng)該是三方面的：商品的數(shù)據(jù)化、顧客的數(shù)據(jù)化和服務(wù)的在線化。他認為，服務(wù)的在線化是金鷹購正在思考并準備進一步再加強的。“一對一的導購能力如何實現(xiàn)？金鷹購商城的智能推薦是否應(yīng)該和京東淘寶一樣千人千面？這都是百貨需要思考的問題。”
在內(nèi)容方面，直播不僅僅是一個促銷渠道，短平快的變現(xiàn)長期來看是不利好的，直播更應(yīng)該充當一個情感交流的渠道，教化妝，講解相應(yīng)護膚知識，著眼于長期運營。“直播間未來可能就像公眾號，像微博，是另外一種能夠跟消費者互動并觸達他們的一種內(nèi)容。”
就主播導播而言，金鷹購主播目前大多是各品牌方的柜姐，“相比于電商主播，雖然在直播技巧上有所不足，但在對商品的理解程度、內(nèi)容講解、商品端、售后服務(wù)等方面有所優(yōu)勢。”比如，在商品端，爆款商品以及其核心周邊產(chǎn)品在金鷹購直播間都會有，而不會與電商主播的單品出售的邏輯是不同的，這將是金鷹購繼續(xù)強化的一點優(yōu)勢。
對于主播在直播間技巧上的欠缺，金鷹購也在積極邀請MCN機構(gòu)網(wǎng)紅貓等分享直播間相關(guān)運營技巧，比如主播話術(shù)、發(fā)券技巧、抽獎節(jié)奏安排、主播培訓等等。
他認為，在未來，金鷹購小程序直播會有三重身份：一是直播帶貨平臺，二是情感交流平臺，三是承擔金鷹購2萬多名導購培訓的平臺。“聚焦在化妝品、聚焦在女性消費者、聚焦于到家服務(wù)”這會是金鷹集團堅持打的一套組合拳。
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