近來，新零售引發(fā)普遍關(guān)注。這一概念的出現(xiàn)有三個背景:一是2016年年底，亞馬遜公布了一段在美國西雅圖試運(yùn)行的無入商店(Amazon Go)的視頻；雖然信息很不充分，但還是引起人們對于零售領(lǐng)域新技術(shù)運(yùn)用的遐想。二是馬云2016年10月在杭州云棲大會上的演講中提出，新零售時代已經(jīng)到來。從他所講的一些內(nèi)容來看，強(qiáng)調(diào)的是線上、線下以及物流的結(jié)合和一體化。過去，我國電子商務(wù)和線下通路之間是沒有打通的，各自的顧客體驗(yàn)是割裂的。對絕大多數(shù)企業(yè)或品牌而言，數(shù)據(jù)流未能實(shí)現(xiàn)線上線下共享。馬云的新琴售概念與這一狀況有關(guān)。三是近年來傳統(tǒng)零售業(yè)在電子商務(wù)的沖擊下，舉步維艱、節(jié)節(jié)敗退，整體上出現(xiàn)衰落；而新零售的概念使傳統(tǒng)零售業(yè)為之一振，似乎出現(xiàn)一條新的道路。



未來新零售的特征和內(nèi)涵究竟是什么?由于目前只有少數(shù)無人店，我們難以全面、細(xì)致地描繪和分析，但若干要點(diǎn)和輪廓是清晰和明確的。

(1)線下零售的信息化、數(shù)據(jù)化和物聯(lián)網(wǎng)化

線下零售和線上電子商務(wù)相比，在信息、數(shù)據(jù)的獲取、應(yīng)用方面不如線上。對顧客而言，在產(chǎn)品及價格信息的搜尋、評價、分享和比較上，每個零售店都是孤島。而電子商務(wù)的運(yùn)作從一開始就是基于信息流和數(shù)據(jù)流的。因?yàn)榭床灰娀钌恼鎸?shí)顧客，只能根據(jù)顧客在網(wǎng)上的搜尋、瀏覽、點(diǎn)擊等動作，以及實(shí)際發(fā)生的銷售數(shù)據(jù)等，來判斷顧客的行為；在數(shù)據(jù)流和信息流的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了精準(zhǔn)廣告投放、推薦銷售以及交又銷售等新運(yùn)作方式。

而在新零售背景下，線下的零售店會把自身變成一個巨大的信息流和數(shù)據(jù)流的集合:

▲ 零售店內(nèi)所有的貨架、貨物、購物籃、收款設(shè)備等構(gòu)成一個通過傳感器等來相互聯(lián)系的物聯(lián)網(wǎng)。形成物聯(lián)網(wǎng)之后，信息、數(shù)據(jù)就可以流轉(zhuǎn)、采錄和聚集。比如，顧客在貨架上每拿一件貨物，后臺的信息系統(tǒng)都可以同步顯示相關(guān)數(shù)據(jù)，這樣就解決了傳統(tǒng)零售店的貨物盤點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)問題，為快速補(bǔ)貨創(chuàng)造條件。

▲ 零售店無死角地布置圖像(聲音)采集系統(tǒng)。攝像頭等設(shè)備對信息全程進(jìn)行記錄之后，可以和人臉(語音)識別技術(shù)結(jié)合在一起在此基礎(chǔ)上，將衍生出自助付費(fèi)、機(jī)器人自動服務(wù)、顧客資料(信息)自動積累、顧客互動策路自動生成等多種應(yīng)用。

▲ 電子標(biāo)簽在零售店內(nèi)廣泛應(yīng)用。所所有的貨物和商品上都有一個二維碼；掃一掃二維碼，商品的所有信息(包括功能信息、品質(zhì)信息、原料信息、價格信息、可溯源的產(chǎn)地信息等)都可以在手機(jī)或其他載體(屏幕)上顯示出來。庫存的盤點(diǎn)、貨物的補(bǔ)充、價格的調(diào)整、顧客的結(jié)算等都可以借助電子標(biāo)簽完成。

未來，傳感信息系統(tǒng)、電子標(biāo)簽信息系統(tǒng)和攝像(聲音)系統(tǒng)三者之間，既會交互，也會共享，還會彼此補(bǔ)充，共同形成零售店海量動態(tài)信息的集合。這樣樣一來，線上線下就可以實(shí)現(xiàn)信息和數(shù)據(jù)的互通和共享。從某種意義上說，線下商店的信息流和數(shù)據(jù)流比線上更有價值和優(yōu)勢，因?yàn)閷︻櫩偷男袨?包括行為背后的動機(jī))有更加真切的把握。

(2)虛擬世界和真實(shí)世界的一體化體驗(yàn)

在現(xiàn)實(shí)的物理空間中，顧客的體驗(yàn)是受環(huán)境限制的，人們只能看到真實(shí)世界。而互聯(lián)網(wǎng)虛擬世界里會有一些在真實(shí)世界中不能體會到的情境。一些零售企業(yè)正嘗試把一些線上體驗(yàn)放到線下來。隨著虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)的發(fā)展，線下顧客體驗(yàn)方式將會出現(xiàn)重大突破?；谔摂M現(xiàn)實(shí)技術(shù)的新體驗(yàn)估計(jì)將首先在游戲網(wǎng)吧里出現(xiàn)。游戲網(wǎng)吧是一種線下零售的特殊場所一一目前阿里巴巴把新零售擴(kuò)展成線下一切物理空間里的體驗(yàn)，包括游戲網(wǎng)吧、餐飲、咖啡廳、書店等。虛擬現(xiàn)實(shí)就是每個人戴上頭盔之后，所見到的非真實(shí)世界一一或許是另外意義上的真實(shí)。我們可能穿越時空進(jìn)入古代或未來并置身其中。這種體驗(yàn)將使線上游戲進(jìn)入新的境界。零售店將會出現(xiàn)怎樣的情形?顧客進(jìn)去之后，戴上一個頭盔，然后通過商店里附在商品或其他載體上的信息入口(二維碼)，進(jìn)入另外一個世界。它在形態(tài)上是立體的，在內(nèi)容上有無限可能。這樣就突破了零售店本身的限制。比如，顧客要選購一輛日本生產(chǎn)的汽車，可以通過頭盔看到這輛汽車在日本生產(chǎn)線的生產(chǎn)過程，以及一些更加寬闊或更加縱深的內(nèi)容。顧客選購一個瑞士生產(chǎn)的產(chǎn)品時，可以把自己放到日內(nèi)瓦湖、阿爾卑斯山的背景下，欣賞瑞士的湖光山色。

虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)對于零售創(chuàng)新會有幫助，但它可能并不是最重要的體驗(yàn)手段。未來真正為顧客創(chuàng)造新的體驗(yàn)價值的可能是增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，雖然它的應(yīng)用或許更困難。所謂增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)，通俗地說說就是在真實(shí)的環(huán)境中突然出現(xiàn)虛擬的景象。假如顧客去家具賣場準(zhǔn)備購買顧家皮床，想要看一看在床邊上擺把椅子是什么樣子。椅子在現(xiàn)實(shí)中是不存在的，但顧客戴上特殊的眼鏡(或頭盔)之后，椅子就會在床旁邊出現(xiàn)。顧客可以通過電腦或手機(jī)操作，改變椅子的顏色、形態(tài)、材質(zhì)乃至數(shù)量等?？傊巫邮翘摂M的，虛擬現(xiàn)實(shí)將技術(shù)與真實(shí)情境進(jìn)行匹配。

(3)商業(yè)智能在零售中的應(yīng)用

商業(yè)智能是個含義豐富的概念，簡要地說，就是人工智能在商業(yè)中的運(yùn)用。商業(yè)智能目前主要的應(yīng)用領(lǐng)域和場景之一是零售業(yè)。

人工智能的基本要素之一是大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)是人工智能及機(jī)器深度學(xué)習(xí)的原料和營養(yǎng)，是人工智能生成和演進(jìn)的必要條件。顯然，線下零售店擁有流動著的巨量數(shù)據(jù)(以前這些數(shù)據(jù)可能流失掉了)，包括顧客購買行為數(shù)據(jù)(行動路線、來店頻率、逗留時間、決策速度、動作特征等)以及行為結(jié)果數(shù)據(jù)(購買品種、購買金額等)。基于這樣一些數(shù)據(jù)，人工智能通過另外一個基本要素(算法)產(chǎn)生零售經(jīng)營者所需要的分析結(jié)果。零售經(jīng)營者需要給人工智能系統(tǒng)設(shè)定一個運(yùn)算邏輯具體地說，要設(shè)定輸人什么、輸出什么以及中間的轉(zhuǎn)換(解題)方法和步驟。(從這個意義上說，人工智能目前仍屬于人的智能。將來人工智能能否超越人類而具有獨(dú)立的智慧，我們還不得而知。)

網(wǎng)站建設(shè)零售企業(yè)獲取大數(shù)據(jù)并利用人工智能系統(tǒng)計(jì)算之后，會針對顧客作出哪些智能化的反應(yīng)?一個類型和方向是針對顧客個體的，即對每個順客進(jìn)行一對一的精準(zhǔn)營銷。另一個類型和方向是針對客群體的，即根據(jù)各個顧客群體的不同特征進(jìn)行差別營銷。