近日，騰訊發(fā)布 2019 年第二季度財(cái)報(bào)。
財(cái)報(bào)顯示，微信小程序生態(tài)系統(tǒng)生命力越來(lái)越旺盛，吸引越來(lái)越多小程序開(kāi)發(fā)者與服務(wù)提供者參與。中長(zhǎng)尾小程序數(shù)量同比增長(zhǎng)超過(guò) 1 倍，小程序品類(lèi)也漸趨多元化。
此外，十?dāng)?shù)個(gè)內(nèi)容類(lèi)小程序日活用戶數(shù)超過(guò) 100 萬(wàn)也被特別“強(qiáng)調(diào)”，成為此次財(cái)報(bào)亮點(diǎn)之一。
不難預(yù)見(jiàn)，服務(wù)好中長(zhǎng)尾商戶將成為眾多小程序賽道入局者占據(jù)行業(yè)主要地位的關(guān)鍵；而內(nèi)容或?qū)⒊蔀閾屨夹袠I(yè)領(lǐng)先地位的重要“突破口”。
但是，如何獲得中長(zhǎng)尾商戶的“芳心”？如何定位中長(zhǎng)尾商戶的核心需求？如何實(shí)現(xiàn)“內(nèi)容”為突破口呢？
其實(shí)，所有疑問(wèn)的核心，最終都要回歸到產(chǎn)品與服務(wù)上。
作為國(guó)內(nèi)首批小程序研發(fā)團(tuán)隊(duì)和微信公開(kāi)課認(rèn)可的“中長(zhǎng)尾生態(tài)小程序服務(wù)商”代表，上線了致力于讓不會(huì)編程、不懂技術(shù)的人也能迅速編輯和發(fā)布小程序。截止目前，通過(guò)「上線了」發(fā)布的小程序已占微信小程序發(fā)布總量的 3%。
總結(jié)眾多成功案例，上線了將服務(wù)中長(zhǎng)尾商戶的核心概括為三個(gè)階段，分別為滿足使用、提升體驗(yàn)、強(qiáng)化賦能。
01
普適性原則，找準(zhǔn)中長(zhǎng)尾商戶共性需求
在談?wù)撊绾畏?wù)中長(zhǎng)尾商戶之前，我們不妨先聊聊中長(zhǎng)尾商戶這個(gè)概念。
所謂中長(zhǎng)尾商戶，通常指小微企業(yè)、個(gè)體私營(yíng)商戶，例如餐廳、便利店、理發(fā)店等。他們通常有規(guī)模小且人手不足，雖然場(chǎng)景多樣但成本預(yù)算空間小等特征。
因此，小程序服務(wù)商在向中長(zhǎng)尾商戶提供產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)，易于上手和快速滿足需求是首先需要考慮的。
不會(huì)編程、不懂技術(shù)的人也能快速編輯和發(fā)布小程序。商家只需選擇合適的小程序模板，編輯和填充圖文即可快速發(fā)布小程序。極低的操作門(mén)檻和使用成本，成為「上線了」受到眾多中長(zhǎng)尾商戶選擇與信任的原因。
02
差異化原則，尊重中長(zhǎng)尾商戶個(gè)性化需求
中長(zhǎng)尾商戶是一個(gè)巨大的用戶群體，其服務(wù)模式、產(chǎn)品屬性、發(fā)展階段各有不同，例如：
根據(jù)服務(wù)模式不同，分為到店消費(fèi)、預(yù)約上門(mén)；
根據(jù)產(chǎn)品屬性不同，又有實(shí)物產(chǎn)品或虛擬產(chǎn)品；
根據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模不同，可有連鎖、直營(yíng)、加盟等；
……
每一個(gè)商戶都是獨(dú)立的個(gè)體，落地到小程序解決的需求上也具有獨(dú)立且個(gè)性化特征。
因而，小程序服務(wù)商在向中長(zhǎng)尾商戶提供通用產(chǎn)品功能的同時(shí)，尊重差異化并具備提供個(gè)性化服務(wù)的能力十分有必要。
值得一提的是，這里提到的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)當(dāng)分為兩方面看：
一方面是指商戶可根據(jù)自己的實(shí)際需求，自主選擇使用或不使用某些功能模塊。
例如在「上線了」電商小程序中，商戶可自行做如下設(shè)置：
商城風(fēng)格設(shè)計(jì)：自主選擇模板或自定義設(shè)置配色、導(dǎo)航欄等要素，統(tǒng)一商城風(fēng)格；
配置營(yíng)銷(xiāo)工具，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃啟用關(guān)閉營(yíng)銷(xiāo)工具。
設(shè)置配送服務(wù)，根據(jù)配送需求選擇啟用一鍵發(fā)貨服務(wù)，提升發(fā)貨效率和運(yùn)費(fèi)成本控制能力。
另一方面則是指小程序服務(wù)商量身定制與開(kāi)發(fā)小程序的能力。
當(dāng)小程序通用功能無(wú)法滿足商戶使用特定需求時(shí)，小程序服務(wù)商可根據(jù)商戶具體需求，提供一對(duì)一的個(gè)性化定制服務(wù)，以滿足商戶針對(duì)性更強(qiáng)、更細(xì)致的使用場(chǎng)景。
03
強(qiáng)化賦能，提升管理能力與服務(wù)能力
回歸到小程序產(chǎn)生與應(yīng)用的初心，其核心目的應(yīng)該是服務(wù)于商家，為商家創(chuàng)造價(jià)值。
如果說(shuō)前面所述的兩大核心是實(shí)現(xiàn)從商戶到顧客建立聯(lián)系，那么強(qiáng)調(diào)小程序?yàn)樯碳屹x能則是實(shí)現(xiàn)從顧客到商戶的反饋過(guò)程。
1、小程序賦能意義何在？
我們都知道，小程序無(wú)需下載注冊(cè)、基于微信生態(tài)。這不僅為商家將產(chǎn)品與服務(wù)快速觸達(dá)用戶建立橋梁；而且還為商戶，特別是中長(zhǎng)尾商戶降低獲客成本、構(gòu)建流量池提供便利。
也正因?yàn)樾〕绦?span lang="EN-US" style="margin: 0px;">“隨用隨取”的特性，商家如果一味向顧客“灌輸”商品卻不關(guān)注顧客需求，勢(shì)必會(huì)造成顧客粘性降低從而流失（且一旦流失通常不可逆轉(zhuǎn)）。
因此，與實(shí)現(xiàn)商家到顧客的推介作用相比，以小程序?yàn)榧~帶，建立顧客到商家的互動(dòng)與反饋也同樣重要。
2、小程序賦能如何實(shí)現(xiàn)？
為了強(qiáng)化商家的管理能力與服務(wù)水平，上線了以小程序?yàn)檩d體，幫助構(gòu)建商家與顧客形成良性互動(dòng)閉環(huán)。
一方面，幫助商家強(qiáng)化內(nèi)容展示能力。
以輪播圖、快捷按鈕、商品分類(lèi)等設(shè)計(jì)提示內(nèi)容重要性，支持圖文、視頻等多種方式幫助顧客準(zhǔn)確傳達(dá)產(chǎn)品與服務(wù)；
除了商品頁(yè)面中的內(nèi)容展示外，文章博客、關(guān)聯(lián)公號(hào)等也在一定程度上增加產(chǎn)品與顧客關(guān)聯(lián)度，為商家賦能。
另一方面，則是增強(qiáng)商家與顧客互動(dòng)性，提升小程序使用粘性。
以「上線了」超級(jí)云名片為例：除了點(diǎn)贊、評(píng)論等粗淺的互動(dòng)，超級(jí)云名片還通過(guò)云助理，幫助商戶實(shí)時(shí)捕捉訪客瀏覽足跡，為分析訪客需求提供依據(jù)。
以此為基礎(chǔ)的深度互動(dòng)，不僅提升互動(dòng)及時(shí)性和精準(zhǔn)性，還為進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)容提供數(shù)據(jù)支撐。
一定程度上，騰訊Q2財(cái)報(bào)中有關(guān)小程序發(fā)展趨勢(shì)，也為小程序行業(yè)細(xì)化中長(zhǎng)尾商戶使用需求，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)提供了借鑒。
